院長の“頑張り”を、
仕組みに変える。

「良い医院」から「偉大な医院」へ。― 札幌市・医療法人M会様と描いた、未来への羅針盤 ―

なぜ、すでに成功している医院が「仕組み化」に取り組んだのか？

今回ご支援したKクリニック様は、高額な自費の入れ歯を専門とし、その高い技術力で地域でも確固たる地位を築いている、まさに「良い医院」です。深刻な経営課題や組織問題を抱えていたわけではありません。しかし、理事長先生は、未来を見据えた一つの問いをお持ちでした。

「私たちの提供価値は、院長である私の経験や、特定のベテランスタッフの感覚といった『個人の才能』に支えられている。この『暗黙知』を、医院全体の共有財産である『形式知』へと転換し、誰もが最高のパフォーマンスを発揮できる『共通の羅針盤』を創ることはできないだろうか？」

それは、現状維持ではなく、更なる高みを目指す先進的な医院だからこその、本質的なテーマでした。

アプローチ：答えは現場に。SaaSの叡智と「共創」のプロセス

私は、このテーマに応えるべく、ペイシェント・ジャーニーマップ「共創」ワークショップをご提案しました。ペイシェント・ジャーニーマップとは、一言でいえば「患者様の心の旅の地図」です。患者様が歯の痛みを自覚した瞬間から、医院のファンになるまでの全ての体験と感情の浮き沈みを一枚の絵に可視化することで、医院が本当に向き合うべき課題と機会を発見する、極めて強力なツールです。

今回のワークショップは、コンサルタントが一方的に答えを教えるものではありません。SaaS業界の「カスタマーサクセス」の思想に基づき、院長先生とスタッフの皆様が一体となってこの「心の旅」を追体験し、自院の提供価値の源泉を「自分たちの言葉で再発見する」プロセスです。

ワークショップでの重要な発見

2日間にわたる活発な議論の中で、チームは自らの手で、医院のDNAを解き明かす2つの重要な「発見」をしました。

1. 主人公の発見：戦略的ターゲット「Mさん」

チームは、医院の未来を創るための主人公として、一人のペルソナ「Mさん」を創り上げました。彼女は、単なる「良い患者様」ではありません。過去の歯科治療で傷つきながらも、「人生を取り戻したい」という最後の望みを託して医院のドアを叩く、医院の強みを最も必要としているパートナーです。チーム全員が彼女の物語に深く共感したことで、議論は「どう治療するか」から「どうすればMさんの人生を成功させられるか」へと昇華しました。

2. 提供価値の源泉の発見：「時間」という究極の資源

「私たちの本当の強みは何か？」という問いの末に、チームは一つの結論に達しました。それは、技工士の立ち会い、2時間に及ぶカウンセリング、待ち時間ゼロの実現といった全ての強みを支える、「時間」という究極の経営資源でした。Kクリニック様の商品は「入れ歯」というモノではなく、「専門家チームが、自分一人のために十分に時間を使ってくれる」という、贅沢な体験そのものである。この発見は、チームのプライドと、今後の医院経営の「ブレない軸」を確立しました。

そして、次なる旅へ：MVV（ミッション・ビジョン・バリュー）の策定

ワークショップの最終盤、素晴らしい「羅針盤」を手にし、熱気に満ちたチームから、自然と次の問いが生まれました。「私たちは、この羅針盤を手に、一体どこへ向かうべきなのだろうか？」

ペイシェント・ジャーニーマップが「患者様が何を体験するか（What）」を示した地図だとすれば、次はその旅を提供する「私たちは何者で、なぜそれを行うのか（Who/Why）」を定義する必要があります。現在、Kクリニック様とは第二のプロジェクトとして、今回発見した提供価値の源泉を基に、医院の存在意義を示す「ミッション・ビジョン・バリュー（MVV）策定ワークショップ」を進めています。このMVVが、今後の採用活動、人事評価、そして日々のあらゆる意思決定の拠り所となる「北極星」となるのです。

お客様の声（事後アンケートより抜粋）

「クリニックが目指すべきところは、患者に対して価値のある時間を我々が提供することだと再認識することができました。普段の勤務では得られない時間を過ごせたこと、スタッフ全員の考えを知ることができたことに感謝しています。」

「発言が否定されることもなく安心して発言することができた。全員の共通認識で時間やホスピタリティが大切だと再確認することができ、自分たちの強みを活かした診療スタイルを改めて考えるきっかけになった。」

「クリニックとして最も価値のあることが何かを全員で共有できた。患者にとって大切なことも共有できたので、今後の日々の声がけはこれを軸にしていきたい。」

おわりに

今回のKクリニック様の挑戦は、「問題がない」医院こそ、「仕組み化」に取り組むことで圧倒的な競争優位性を築けることを証明しています。先生の医院の「強み」は、偶然の産物ですか？ それとも、意図して設計された「仕組み」ですか？

もし、貴院の暗黙知を、誰もが再現できる資産へと変え、更なる高みを目指したいとお考えなら、ぜひ一度お話をお聞かせください。貴院に眠る本当の価値を、チームの皆様と共に発見するお手伝いをいたします。

「新人に接遇セミナーを受けさせても、なかなか実践してくれない…」「スタッフのモチベーションにムラがあり、チームとしての一体感に欠ける…」「キャリアへの考え方が多様化し、育成の方向性に悩んでいる…」多くの歯科医院経営者の皆様が、このようなお悩みを抱えていらっしゃるのではないでしょうか。

先日、ある歯科医院様からのご依頼で、若手歯科衛生士2名を対象とした「個人の価値観と仕事を接続する」ための特別なワークショップを実施いたしました。本記事では、その具体的な内容と成果についてご報告します。

なぜ、いきなり「接遇研修」ではダメなのか？

多くの場合、課題が見えるとすぐに「スキル研修」という直接的な解決策に飛びつきがちです。しかし、スタッフ本人が「なぜ、そのスキルを身につける必要があるのか」を心の底から理解していなければ、研修は一時的なイベントで終わり、行動変容には繋がりません。今回のワークショップの最大の特徴は、接遇や専門スキルといった「枝葉」を学ぶ前に、仕事への向き合い方という「土台」を徹底的に固めることにあります。

ワークショップの核心：「自分の物語」と「日々の業務」を繋ぐ

4時間にわたるセッションで、参加者のお二人は「ライフラインチャート」や「未来像の言語化」といったワークを通じて、ご自身の人生と向き合いました。

• 何に喜びを感じるのか？（価値観の発見）
• 将来、どんな自分でありたいか？（人生の目標設定）
• その理想像と、今の自分とのギャップは何か？（課題の明確化）

そして、セッションのクライマックスで、この「個人の人生目標」と「日々の歯科衛生士業務」を接続させます。すると、参加者の中で劇的な意識変容が起こるのです。

参加者に起きた、2つの具体的な変化

価値観の異なるお二人でしたが、それぞれが自身の課題に基づいた、素晴らしい結論にたどり着きました。

ケース1：キャリアに迷いを抱えていたAさん

当初、「歯科衛生士の仕事に強いこだわりはない」と話していたAさん。彼女の人生の目標は「自分の家族を築き、両親を安心させること」でした。ワークを通じて、その目標達成に必要な「相手の心に深く寄り添い、信頼関係を築く力（＝傾聴力）」が、日々の患者様とのコミュニケーションの中でこそ磨ける「一生モノのスキル」であることに気づきます。

【変化】歯科衛生士の仕事が、将来どのような道に進むとしても自分を助けてくれる「最高の準備期間」であると再定義されました。【アクションプラン】「傾聴力」を鍛えるため、患者様の主訴を的確に把握するための「問診シート」を自ら作成し、実践することを決意。

ケース2：プロ意識の高いBさん

「憧れの先輩のようになりたい」という高い意欲を持つBさん。彼女のモチベーションの源泉は、プロフェッショナルとしての成長実感にありました。ワークを通じて、憧れの先輩に近づくためには、自身の強みである「向上心」に加え、患者様のためを思い、時には自身の感情をコントロールして相手を受け入れる「共感力」と「客観性」が不可欠であると結論づけました。

【変化】日々の業務、特に苦手意識のあった場面が、理想の自分に近づくための具体的な「学習の場」であると再定義されました。【アクションプラン】患者様のためになる指導に対し、たとえ反発心を覚えても、それを学びの機会と捉え、まず受け止める訓練を1ヶ月間実践することを決意。

「個人の成長」が、いかにして「医院の力」に変わるか

このワークショップがもたらすのは、個人のモチベーションアップだけではありません。

• 主体性の醸成：スタッフが自らの意思で「学ぶべきこと」を発見し、行動計画を立てます。指示待ちの姿勢が、能動的な姿勢へと変わります。
• 離職率の低下：自分の仕事が人生の目標に繋がっていると実感することで、エンゲージメントが高まり、人材の定着に貢献します。
• 患者満足度の向上：スタッフ一人ひとりが「患者様のために」という視点を自ら獲得し、コミュニケーションの質が向上します。結果として、医院全体の評価を高めます。

貴院のスタッフの皆様も、内に秘めた素晴らしい可能性をお持ちのはずです。スキル研修の前に、まずは彼女たちの「土台」を一緒に築いてみませんか？ 組織の課題は、個人の課題の集合体です。一人ひとりの心に火を灯すことが、医院全体を明るく照らす最も確実な道筋であると、私は確信しています。

ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひ一度、貴院のお悩みをお聞かせください。貴院に最適化されたプログラムをご提案させていただきます。

ご依頼者について

自費診療をメインとする、歯科医院からのご依頼でした。

依頼いただいた背景

元々Salesforceにて、自費診療の以下のプロセスを管理していました。（1）問い合わせ獲得（2）来院調整（3）来院によるカウンセリング実施（4）受注。上記には以下のような課題がありました。

課題

SalesforceはBtoB（法人）営業向けであるため、「取引先」と「担当者」という概念が必要であり、BtoC（個人）営業の場合、これが非常に難解でした。例えば「Aさん」という患者を管理する場合、「Aさん」という取引先の「Aさん」という担当者を作る必要がありました（法人の場合は「A社」の「Aさん」という担当者となるため、理解しやすい）。つまり、SalesforceはBtoC向きではなかったのです。

解決策

Notionを使い、当該医院にフルオーダーで制作しました。以下の画像は、構築時の運用フローを図にしたものです。

Notion構築の副次効果

Salesforceとの比較で、年間54万円のコスト抑制となりました。

まとめ

このようにNotionであれば、自社最適にカスタマイズしたものを構築することが可能です。同じようなお悩みがあれば、ぜひ一度お問い合わせください。